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ENTREVISTA

Andrés López, Gerente de Seguridad en Mayakoba

“En Mayakoba, la alta dirección considera el factor de la seguridad como una parte integral de la calidad del producto ofertado”

21/12/2018 - Por Bernardo Valadés.
Andrés López inició su andadura en el sector hotelero en 1993 encargándose de la atención y el servicio a los clientes de los hoteles Camino Real de Cuernavaca y Puerto Vallarta. Seis años después, su llegada al Four Seasons Resort Punta Mita le permitió estrenarse como gerente de Seguridad. Y en 2015 se incorporó al complejo Mayakoba de la Riviera Maya, un destino paradisíaco en el que tiene competencias de ‘security’ y ‘safety’.

-Para que los lectores que no hayan viajado a la Riviera Maya puedan hacerse una idea, ¿cómo es Mayakoba y su entorno?

Mayakoba es un destino en armonía con el entorno natural que abrió sus puertas en 2006. Está enmarcado en una superficie de 250 hectáreas y rodeado por la emocionante belleza natural de lagunas, jungla, canales de agua tranquila y playa de arena fina. Y cuenta con un campo de golf que ha acogido torneos del PGA Tour por más de 10 años. Los cuatro hoteles ofrecen experiencias únicas y de gran lujo en hospedaje, gastronomía, spa, eventos y convenciones. Diariamente, prestamos servicio a más de 2.000 huéspedes y visitantes.

-¿Cuándo se incorporó a la gerencia de Seguridad de Mayakoba? ¿Cuáles fueron los retos que tuvo que afrontar?

En el año 2015 tuve la oportunidad de incorporarme a este extraordinario destino con el objetivo de establecer la seguridad integral de Mayakoba. Por aquel entonces, existían varios grupos de seguridad que daban servicio a las distintas empresas que convivían en el interior de la propiedad, cada una de ellas con funciones, objetivos, políticas internas y requerimientos de seguridad totalmente distintos. Es decir, cada una contrataba por su parte los servicios de vigilancia en función de sus necesidades.

Por dicho motivo, era necesario estandarizar los servicios del personal de seguridad en áreas comunes, optimizar los canales de comunicación, la tecnología y la seguridad física, unificar los protocolos destinados a la atención de emergencias y la continuidad del negocio, clarificar y aplicar las reglamentaciones de orden y convivencia, establecer un eficaz control de accesos para los 1.500 vehículos que diariamente entran y salen de la propiedad, etc. Y todo ello bajo la premisa de generar los estándares de calidad adecuados en el servicio y la imagen de la seguridad acordes a la categoría especial de este centro turístico.

-En la actualidad, ¿cómo se estructura la gerencia de Seguridad de Mayakoba?

La seguridad integral se gestiona en el seno de la administración del condominio maestro, manteniendo una comunicación franca y oportuna con la alta dirección. Y también con las direcciones de sustentabilidad, jurídica y financiera, los directores y gerentes de los proyectos y servicios del resort y, por supuesto, con los líderes de la seguridad de cada una de las empresas hoteleras que operan en él.

Esta comunicación es vital, ya que permite conocer y entender el universo de necesidades operativas y oportunidades dentro de la propiedad para la gestión o adecuación de los procedimientos, las políticas, los sistemas y las inversiones que garanticen el bienestar de todas las personas, la seguridad de las instalaciones y la preservación de la imagen de Mayakoba.

-¿Y con qué medios cuentan para desempeñar su labor?

Disponemos de dos camionetas equipadas con torreta, cámara de vigilancia, botiquín, desfibrilador y extintores, patrullaje en viales y presencia preventiva en el acceso principal durante las 24 horas del día, sistema de CCTV en los accesos, el interior de las áreas privadas, las vialidades y las playas, centrales de monitoreo en cada uno de los hoteles, equipo de visión nocturna para la vigilancia de playas y áreas oscuras, sistema de radiocomunicación integral entre la seguridad del condominio maestro y la seguridad de los hoteles, etc.

Además, cada hotel cuenta con servicio médico, personal capacitado como primer respondiente en cualquier tipo de emergencia, desfibriladores automáticos externos en áreas estratégicas, detectores de incendio, humo y gas…

Y poseemos una firme base documental en reglamentación de convivencia, políticas estrictas de control de acceso a la propiedad y programas de prevención y protocolos de actuación ante cualquier eventualidad, emergencia o situación de crisis que pueda registrarse en los diversos ambientes dentro de la propiedad. El objetivo es evitar que se vean afectadas las personas o la continuidad del negocio.

-¿Qué complejidades específicas plantea el resort Mayakoba en materia de seguridad?

Como he comentado anteriormente, en Mayakoba tenemos el gusto de recibir a más de 2.000 huéspedes y clientes diariamente. Pero también contamos con una población laboral de 2.500 personas y la presencia de unos 500 proveedores externos. Tenemos instalaciones hoteleras en nuestros dos kilómetros de frente de playa, otras cuatro en la zona continental de la propiedad, campo de golf, área de restaurantes, capilla abierta a las visitas locales, 15 kilómetros de canales navegables, 13 kilómetros de viales internos, cuatro kilómetros de ciclopista, extensas zonas de selva y manglar con toda la plenitud de su fauna endémica, etc.

Considerando estas peculiaridades, y poniendo en práctica nuestra visión de seguridad integral, mantenemos el equilibrio pleno entre el control y el acceso al disfrute de los servicios aplicando medidas que contemplan tanto la parte de security como la de safety.

-¿Cuáles son los principales desafíos a los que deben hacer frente diariamente? ¿Los hurtos figuran entre ellos?

La oferta hotelera mundial es muy amplia, el huésped puede elegir entre un destino nacional o extranjero e incluso entre diversas opciones en un solo destino. El huésped confía plenamente al haber elegido los servicios de un determinado hotel.

Con el fin de eliminar cualquier tipo de afectación negativa, la prevención se aplica en todos los procesos y políticas del hotel. En el caso de la selección del personal, incluye desde la verificación de datos del candidato hasta las referencias personales y laborales o comprobar si carece de antecedentes penales. Y se lleva a cabo un benchmarking entre los departamentos de Seguridad de los hoteles de la región para saber si un aspirante ha tenido un comportamiento indeseable o ha protagonizado actos deshonestos en otros establecimientos. Esto es algo que forma parte de un sistema estructurado de comunicación entre las jefaturas de Seguridad de los hoteles.

Y una vez que una persona ingresa en el resort, participa en un curso de conocimiento de la empresa donde se le da importancia a la seguridad. En los hoteles, la honestidad se promueve y se premia; y se sanciona en caso contrario.

Por otro lado, están las medidas de control interno. Si hablamos de tecnología aplicada a la hostelería, contamos con sistema de CCTV como herramienta disuasiva y testimonial, llaves electrónicas para acceder a las habituaciones, detectores de puertas abiertas, etc.

La combinación de la inversión en recursos de seguridad física y electrónica con los procesos y controles establecidos, la concientización, la filosofía empresarial de buen trato al personal y el entrenamiento enfocado a la prevención nos permite disminuir a casi inexistente la probabilidad de la ocurrencia del hurto de un objeto en las instalaciones del hotel. En establecimientos de alta hostelería como los nuestros, con una involucración total de estos recursos, se han eliminado por completo los hurtos internos en las habitaciones.

De igual manera, se auditan constantemente los procesos en el manejo de los medios de pago en las áreas de recepción y las cajas departamentales, el proceso de recepción de mercancías, las salidas de almacén, etc.

-Debido a su diseño y medidas de seguridad, ¿complejos como Mayakoba son menos apetecibles para la delincuencia?

Los riesgos dependen de la ubicación, los recursos y el nivel de seguridad estratégica que se aplique. El primer factor es muy importante para determinar tu grado de vulnerabilidad en la elaboración de los planes de seguridad.

Por otro lado, el uso de medios de pago electrónico, cada vez más completos y sofisticados en su seguridad, han permitido a los hoteles eliminar de su interior el dinero en efectivo, uno de los principales reclamos para los delincuentes. Y a ello se deben sumar las medidas de blindaje en las áreas con valores, los sistemas de vigilancia y alerta, los procesos y los controles administrativos, la comunicación con las empresas de traslado de valores y la aplicación de protocolos de protección patrimonial. Conceptos que se aplican igualmente en las concesiones de joyería del interior.

El óptimo estado de las barreras físicas en las colindancias de la propiedad, la existencia de sistemas de detección y alerta, la aplicación estricta de los controles de acceso, los procesos de patrullaje efectivo en turnos diurno y nocturno, la comunicación interna y la coordinación de la vigilancia radial con la seguridad de los hoteles vecinos reducen considerablemente el riesgo de intrusiones con fines delictivos.

-Al igual que sucede en otras actividades, los hoteles contratan servicios de seguridad privada. A grandes rasgos, ¿cuál es su valoración sobre el sector de la seguridad privada mexicano?

Desafortunadamente, en empresas donde anteriormente he realizado mis labores profesionales viví malas experiencias con dos empresas de seguridad privada que aseguran que sus procesos y estándares corporativos satisfacen las necesidades de cualquier cliente en el lugar que sea. En la práctica, prestan servicio sin una aplicación local realista y con un bajo nivel de capacidad del mando operativo, que, además, pretende abarcar grandes extensiones de su cartera de clientes con una sola persona y sin un interés fehaciente en las peculiaridades de cada servicio, convirtiéndose así en un simple intento de proveedor de recurso humano de alto costo.

Por otra parte, hay demasiadas empresas de bajo costo que únicamente proveen personal de vigilancia básica sin preparación alguna en la prestación del servicio. Y mucho menos en la labor de seguridad.

Para la selección de la empresa de seguridad externa con la que trabajamos se decidió aplicar un precepto básico e independiente de los factores tradicionales: identificar a las empresas con reconocida experiencia hotelera y conocimiento regional y con un interés sincero de crecimiento profesional con la propiedad que contrata sus servicios, en este caso Mayakoba. Incluso se dispuso como valor agregado de la empresa de seguridad privada que esta designase un gerente de calidad con una dedicación exclusiva a Mayakoba.

Bajo mi punto de vista, las empresas de seguridad privada deben privilegiar el buen trato y las condiciones laborales de su personal. Y realizar las inversiones necesarias en programas que incentiven la permanencia y el desarrollo de las habilidades de los trabajadores, ya que, de no hacerlo, la rotación descontrolada mermará la calidad de los servicios prestados. Dicho esto, para evaluar verdaderamente el sector de la seguridad privada no se debe generalizar.

-Anteriormente ha hecho referencia al benchmarking como recurso para recabar referencias de quienes desean trabajar en Mayakoba. Además, ¿usted suele reunirse periódicamente con los gerentes de Seguridad de otros complejos hoteleros para intercambiar información y compartir casos de éxito?

El benchmarking es indispensable en cualquier sector empresarial. Los gerentes de Seguridad de los hoteles de la Riviera Maya nos conocemos y reunimos periódicamente en distintos foros para tratar asuntos de interés como la colaboración con las autoridades, la capacitación del personal o el intercambio de mejores prácticas.

Asimismo, mantenemos comunicación por medio de aplicaciones comunes que, de forma inmediata, nos permiten compartir sucesos acontecidos en la zona, recomendaciones de proveedores o especialistas, invitaciones a eventos de seguridad, etc. Además, entre nosotros existe la confianza plena para tratar de manera directa asuntos más delicados o de interés particular.

A pesar de ello, es preciso mencionar que en nuestra región no existe un centro o una organización formal de actualización en materia de seguridad que nos permita continuar desarrollando conocimientos y habilidades en protección patrimonial, seguridad física, ciberseguridad, etc., y que certifique esa profesionalización a la que todos aspiramos.

Este anhelo se lo he transmitido a Enrique Tapia, de ASIS International, quien, por supuesto, comulga totalmente con el desarrollo profesional de la seguridad y, junto a algunos CPP certificados, nos apoya en el proceso de determinar los medios para lograr la presencia de dicha asociación en la zona de la Riviera Maya. Seguramente, pronto tendremos buenas noticias.

-Además de su experiencia en security, usted también posee conocimientos de safety. Al respecto, ¿qué medidas llevan a cabo desde la gerencia de Seguridad de Mayakoba en materia de prevención de riesgos laborales?

Como toda empresa de calidad, materializamos de manera responsable las medidas de seguridad para las diversas labores que realiza el personal, capacitamos y concientizamos a los trabajadores, cumplimos con las normas y certificaciones de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y de Protección Civil, etc. Sobre la labor que hacemos, permítame exponer algún ejemplo.

Nuestros 15 kilómetros de canales navegables son espectaculares y albergan una infinidad de peces y reptiles, pero también generan una gran cantidad de algas superficiales. Para retirarlas es necesaria una brigada de limpieza que se traslada a bordo de lanchas y en algunos casos debe zambullirse para desempeñar su cometido. El riesgo laboral para estos colaboradores es el paso de otras embarcaciones mientras realizan la inmersión. Por ello, en materia de prevención reglamentamos la colocación de boyas de señalización del área de limpieza y el uso de una boya de ubicación del personal inmerso, controlamos la velocidad y la circulación de las embarcaciones utilizadas para el traslado de huéspedes, colocamos rejillas de protección de las aspas del motor en las lanchas utilizadas y realizamos la prueba de alcoholemia a todo el personal como medida preventiva antes de que empiece a trabajar.

Además, los colaboradores emplean trajes de neopreno para evitar afectaciones térmicas o cutáneas y para que puedan escuchar las alertas en caso de acercamiento de algún reptil o animal marino de cuidado. Y la ducha con agua potable al término de su jornada es obligatoria.

Igualmente, tenemos un protocolo de emergencia acuática en aguas confinadas que establece los medios de alerta y acercamiento y los puntos de extracción para una rápida atención en caso necesario. Y se realizan periódicamente simulacros en diversos escenarios para asegurar el bienestar del personal que realiza esta labor, el de los operadores de las embarcaciones y, por supuesto, el de los huéspedes que viajan a bordo.

-Para finalizar, ¿desea añadir algún comentario a todo lo expuesto durante la entrevista?

Únicamente, recalcar la importancia de que el líder de seguridad debe dialogar de manera franca y permanente con los diversos comités internos sobre las necesidades de inversión, adecuación de procesos departamentales y programas de prevención y periódicamente sobre los resultados de los esfuerzos aplicados en la materia, reintegrándose así al círculo virtuoso de la filosofía de prevención en la empresa. En la hotelería, “la seguridad somos todos”.

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