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ENTREVISTA

Luis Eduardo Serrato Castro, Jefe de Riesgos Físicos de la Clínica del Country y la Clínica La Colina

“La seguridad es parte fundamental del bienestar de los pacientes y sus familias”

21/05/2019 - Por Fernando Pérez y Cindy Johanna Robayo (corresponsales de ‘Segurilatam’ en Colombia).
Hablar de la Clínica del Country es hacerlo de una institución de referencia en Colombia a la que, en 2013, se sumó la Clínica La Colina. Cada una tiene sus desafíos en materia de seguridad. Y de afrontarlos se encarga Luis Eduardo Serrato Castro, con 25 años de experiencia en el sector de la seguridad privada. Este profesional recibió a ‘Segurilatam’ para explicar cómo es su labor diaria y brindarnos su opinión sobre los retos futuros de los directores de Seguridad que desempeñan su labor en centros hospitalarios.

-¿Hasta qué punto es considerada importante la seguridad en la organización? ¿Usted goza del respaldo de la alta dirección?

La seguridad es parte fundamental del bienestar de los pacientes y sus familias. Por ello, la administración de los riesgos físicos está contemplada como un proceso transversal, que aporta al compromiso médico asistencial, para brindar tranquilidad a nuestros grupos de interés. Adicionalmente, hay que tener en cuenta que la Clínica del Country es una institución a la que acuden personalidades públicas y el cuerpo diplomático, por lo que la seguridad es un tema muy sensible.

Por esta razón, la alta dirección, en un cambio de estructura gerencial reciente, identificó la necesidad de crear la jefatura de Riesgos Físicos, dedicada a la prevención de pérdidas desde el punto de vista de la seguridad física. El respaldo es directo e incondicional desde la presidencia y se evidencia en las bases de la misma organización. La jefatura de Riesgos Físicos es parte integral del área de Recursos Físicos y la dirige el subgerente de Infraestructura y Logística, a quien reporto directamente.

-En su operativa diaria, ¿cuáles son los principales problemas que debe resolver?

Cada sector en el que están ubicadas nuestras clínicas tiene problemáticas específicas y complejas. Por ejemplo, el sector residencial, donde se encuentra la Clínica La Colina, tiene riesgos de hurto de vehículos en parqueaderos e intrusión a casas o apartamentos. Y el sector del retail, aledaño a la Clínica del Country, tiene otros asociados a bandas delincuenciales.

Además, la seguridad clínica hospitalaria tiene desafíos exclusivos propios de la prestación de servicios de salud. A pesar de la planeación y las estrategias para mitigar riesgos, nos enfrentamos al cosquilleo, a la fuga de pacientes, al hurto de equipos biomédicos, al hurto en parqueaderos, a las bandas especializadas en hurto a equipos de cómputo y al hurto interno de suministros.

Desgraciadamente, la mayoría de las personas concibe la seguridad como algo lejano y fuera de su competencia. Por ello, cuando se produce un hurto lo curioso es que, a pesar de que se identifican las conductas sospechosas de los demás, rara vez alguien lo reporta o da aviso. Crear cultura de seguridad preventiva sigue siendo un reto para las organizaciones, que deben enseñar a las personas que la seguridad se construye entre todos y que no es sólo responsabilidad de un policía o un jefe de seguridad.

-¿Cómo ha evolucionado la seguridad en las clínicas en los últimos años?

En nuestras clínicas se hacen grandes esfuerzos económicos para garantizar la seguridad de los pacientes, colaboradores y visitantes. En ambas sedes contamos con tecnología punta en sistemas de control de acceso biométrico y CCTV, un capital humano seleccionado y capacitado por la empresa de vigilancia, etc. La aplicación de estándares internacionales, como la norma ISO 31000, permite una gerencia del riesgo acorde a las necesidades actuales.

-¿Está satisfecho con el servicio de vigilancia y seguridad privada?

La empresa prestadora está avalada por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. Y los estándares exigidos por las clínicas son muy altos, lo que implica que el talento humano pase por un proceso de capacitación específico. La formación de los coordinadores, supervisores y vigilantes incluye certificaciones en derechos humanos, charlas intensivas en servicio al cliente, capacitaciones en observación, en descripción de delincuentes y en el modus operandi delincuencial, entrenamientos en reconocimiento de equipos biomédicos y en manejo de crisis, etc.

-¿Qué tipo de simulacros de emergencias llevan a cabo en las clínicas?

Se realizan dos simulacros y otras tantas simulaciones con una frecuencia trimestral. Están enfocados a las necesidades de las clínicas, las cuales presentan diferentes escenarios y exigen una participación activa del personal administrativo, médico y asistencial. En estos ejercicios es posible evidenciar el liderazgo de las brigadas de emergencia, que durante el año reciben capacitaciones para un manejo adecuado de las emergencias externas e internas que se pudieran presentar. Y una vez realizados se analizan y evalúan, lo cual permite mejorar y garantizar que la respuesta ante emergencias sea efectiva.

-¿Cómo se protegen de posibles ciberamenazas que puedan afectar al desarrollo de sus actividades o la información de sus pacientes?

Las clínicas disponen de una subgerencia de Tecnología que define las políticas, los protocolos y los procedimientos acordes a los estándares internacionales exigidos y a las normas legales del país. De manera que el manejo de las ciberamenazas y la protección de datos cumple los más altos estándares existentes a nivel mundial.

-¿Cómo calificaría el grado de colaboración existente entre su departamento y la seguridad pública?

Nuestras clínicas cuentan con frentes de seguridad locales que se integran con el sector residencial, el comercio, la fuerza pública, los bomberos, la Alcaldía Mayor, las alcaldías locales y las asociaciones de vecinos. Además, tienen un grado de reconocimiento muy alto por parte de la comunidad. Este liderazgo, sumado al apoyo de la Policía Nacional, la Alcaldía Mayor y diferentes entidades distritales, posibilita que exista un entorno amigable para las personas. Aprovecho la ocasión para reconocer el gran apoyo de los comandantes de policía de Suba y Chapinero.

-¿Pertenece a alguna asociación de seguridad?

Actualmente, represento a la Worldwide Alliance of Security Professionals (WASP), una comunidad especializada en gerencia de riesgos y seguridad con presencia en 11 países y más de 3.000 socios. Empresas de vigilancia reconocidas, academias, gerentes, directores, comandantes de fuerza pública, etc., forman parte de WASP.

-¿Se reúne periódicamente con otros colegas para intercambiar información y compartir casos de éxito?

Mensualmente tenemos un comité de seguridad clínica y hospitalaria, con los gerentes y jefes de seguridad de las principales entidades del sector, en el que intercambiamos experiencias. Y contamos con un grupo de WhatsApp que ha resultado ser un canal efectivo para contrarrestar la delincuencia especializa en el hurto en nuestro ámbito. Este grupo de seguridad ha dado resultados positivos, ya que se ha logrado identificar personas antes de que cometieran actos ilícitos.

-¿Cuáles cree que serán los retos que deberán afrontar los directores de Seguridad de centros hospitalarios a medio y largo plazo?

La delincuencia cambia su actuar casi de forma simultánea a las medidas preventivas que se instauran, por lo que anticiparse a los hechos siempre será un gran reto. Asimismo, es imperativo conocer y estar al tanto de los estados cambiantes de las economías mundiales y locales, los cambios de presidente y sus tendencias políticas, las rivalidades de las potencias… Estos factores influyen en el aumento o la disminución de los indicadores de seguridad y han de tenerse en cuenta para realizar un análisis concienzudo y prospectar hacia dónde se dirige el país en materia de orden público.

A nivel de seguridad clínica y hospitalaria, uno de los desafíos será el incremento del flujo de pacientes y personas que acuden a unos servicios médicos cada vez más saturados. Y esto representa varios retos en términos de seguridad en infraestructura física, procedimientos para emergencias, rutas de evacuación, etc. Y ello, a su vez, conlleva que el personal de vigilancia esté más capacitado para identificar conductas sospechosas de manera eficiente.

En cuanto a los medios tecnológicos, se requieren actualizaciones constantes de software y hardware predictivos, sistemas biométricos de alta resistencia para flujos masivos de personas, drones, etc.

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