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ENTREVISTA

Adolfo Márquez, CSO de Hoteles City Express para México y Latinoamérica

“Somos la primera cadena latinoamericana en obtener las certificaciones de la Safehotels Alliance”

05/11/2018 - Por Bernardo Valadés.
Hoteles City Express se ha convertido en la primera cadena hotelera de América Latina en obtener las certificaciones de la compañía sueca Safehotels Alliance, experta en evaluar los niveles de protección y seguridad de los establecimientos hoteleros a nivel global.

-Para aquellos que no estén familiarizados con Hoteles City Express, ¿podría aportar algunos datos de interés que ayuden a conocer la cadena?

Hoteles City Express es una empresa mexicana que ha hecho historia en el país por crear un nuevo concepto de hospedaje para el segmento de viajes de negocios. La cadena comenzó a operar en Saltillo (Cohauila) en el año 2002 y está presente en México, Colombia, Costa Rica y, próximamente, Guatemala. Cuenta con 140 hoteles, da empleo a 4.900 personas, aproximadamente, y acoge a cinco millones de huéspedes al año.

-¿Cómo se estructura el departamento de Seguridad de Hoteles City Express en Latinoamérica?

El departamento tiene sus oficinas centrales en México. En cada país contamos con empresas de seguridad privada y designamos un gerente de cuenta que me reporta directamente. Y cuando ingresa en el hotel, cada gerente general es capacitado en materia de seguridad por medio de un proceso de onboarding.

En mi caso, disfrutamos de un modelo de trabajo en el que las jerarquías desaparecen para favorecer la formación de equipos dinámicos, interdepartamentales y modulares. Ello me permite reportar simultáneamente tanto al director general como a un jefe organizacional o funcional. En materia de seguridad, nuestro CEO muestra liderazgo, compromiso y participación activa. Así pues, la alta dirección respalda mis decisiones y se asegura de que los requisitos de seguridad se cumplan con el propósito de incrementar la satisfacción de los clientes y los empleados.

-¿Con qué recursos cuenta el departamento de Seguridad de Hoteles City Express para desempeñar su labor?

Disponemos de más de 400 guardias distribuidos en los diferentes hoteles, ya que, sin duda, contar con un servicio de seguridad privada ayuda reforzar la protección al funcionar como un elemento preventivo y disuasivo.

Además, tenemos un sistema de videovigilancia y alerta conectado a una central de monitoreo que, a su vez, está comunicada con las autoridades para brindar una reacción oportuna en caso de incidente. Y también contamos con un sistema contra incendios que se ajusta a las normas de la Asociación Nacional de Protección contra el Fuego estadounidense (NFPA, por sus siglas en inglés) y políticas, manuales y protocolos definidos para la prevención de los delitos, algo fundamental para garantizar la calidad de los servicios y preservar la reputación de la empresa.

Gracias a su buen hacer, Hoteles City Express se ha convertido en la primera cadena latinoamericana en obtener las certificaciones de la firma sueca Safehotels Alliance, la única compañía global e independiente del mundo dedicada a evaluar los niveles de protección y seguridad de los hoteles.

-¿Cuáles son los desafíos a los que debe hacer frente su departamento?

El principal es garantizar la seguridad de nuestros huéspedes y colaboradores. Para lograrlo, nuestro manual de seguridad se basa en estándares internacionales, lo cual permite abordar las vulnerabilidades, los riesgos y las amenazas desde una perspectiva integral. Y si bien es cierto que cada país tiene sus peculiaridades, nuestras políticas, protocolos y procedimientos ayudan a afrontarlas.

-¿Cuál es el grado de colaboración existente entre el departamento de Seguridad de Hoteles City Express con la seguridad pública y los directores de Seguridad de otras cadenas hoteleras?

Con las fuerzas armadas y los cuerpos policiales existe una relación de reciprocidad y bidireccionalidad con el objetivo de estar preparados ante cualquier incidente que pueda poner en peligro la seguridad de las personas y la continuidad del negocio. Y también para lograr la información y el apoyo necesarios que garanticen el cumplimiento de las funciones que tenemos asignadas. En el caso de los directores de Seguridad de otros hoteles, compartimos información relevante a través del correo electrónico o WhatsApp y participamos con los hoteleros en juntas mensuales.

-En cuanto a la seguridad electrónica, ¿cómo ha evolucionado dentro de la cadena? ¿Qué criterios aplican a la hora de implementar un sistema o seleccionar un partner?

Gracias a los elevados estándares que manejamos para dar tranquilidad a nuestros huéspedes y colaboradores, el avance experimentado en seguridad electrónica ha sido sustancial. Llegado el momento de implementar un sistema, exigimos que el proveedor cuente con certificaciones a nivel internacional, que sea una empresa experta en el diseño, la integración, la supervisión y la ejecución de proyectos, que se distinga por sus niveles de calidad y servicio y que, en definitiva, nos permita satisfacer nuestras necesidades. La selección de partners se realiza mediante una licitación exhaustiva y, tras una serie de entrevistas, se escoge la mejor opción teniendo en cuenta el precio, el equipo, el servicio, la cobertura y las referencias de éxito.

-¿Su departamento también tiene competencias en safety? Si es así, ¿qué acciones llevan a cabo en materia de seguridad laboral?

Así es. Hemos implementado un sistema de prevención de riesgos laborales que contempla dar cumplimiento a la legislación vigente en materia de prevención de riesgos laborales, reducir los accidentes de trabajo, las enfermedades laborales y las bajas por enfermedad, generar un aumento de la productividad y favorecer las relaciones con los trabajadores.

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