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OPINIÓN

Antonio Gaona Rosete, Director de Seguridad e Inteligencia de Grupo Financiero Banorte

Observaciones sobre el servicio de traslado de valores

Las empresas de traslado de valores (ETV) prestan un servicio esencial para la operación de las organizaciones o negocios que manejan un gran volumen de efectivo. Autor: Antonio Gaona Rosete, director de Seguridad e Inteligencia de Grupo Financiero Banorte.

Y al mismo tiempo, constituyen un elemento crucial dentro del mapa de riesgos de los usuarios y para el sistema de seguridad pública de México. Dicho esto, mis comentarios no están dirigidos a analizar cómo opera una ETV. El presente artículo está abordado como usuario de sus servicios.

Costo-beneficio

Toda empresa, negocio o persona que maneje valores demanda un servicio que le permita operarlos de forma eficiente y segura, buscando mantener la disponibilidad del efectivo y transferir el riesgo y costo de la operación a un tercero: una ETV.

Desde el punto de vista de transferir el costo, es obvio que los requerimientos operativos, logísticos y tecnológicos que demanda operar valores físicos son muy altos para un solo usuario. Y como en todo negocio, es necesario buscar alternativas bajo la consideración del costo-beneficio, sin menospreciar el riesgo que dicha actividad implica.

Y es en este punto donde, como director de Seguridad de una empresa, debo intervenir para efectuar un análisis con el equipo de Abastos o Compras, que lleva las negociaciones con la ETV, para definir el criterio de costo-beneficio del servicio. Este análisis es crítico para el cliente, pues en él deben definirse las condiciones y requerimientos que se le hagan al prestador del servicio y validar la capacidad de este para cumplir de manera eficiente con lo ofertado.

En este análisis interno han de interactuar tres departamentos de la empresa (Abastos, Operaciones y Seguridad), cada uno estableciendo sus criterios de costo en base a sus propios objetivos. Tanto Abastos como Operaciones buscarán un costo acorde a los objetivos del presupuesto, el mismo que debemos asimilar como Seguridad Corporativa siempre y cuando el servicio contratado no infiera riesgos para las personas y la continuidad de las operaciones de la empresa. Nuestra responsabilidad es convencer a la organización de que el criterio costo-beneficio debe contemplar evitar un ahorro mal entendido que conlleve un riesgo de alto impacto: pérdida de vida, discontinuidad de operaciones o pérdidas fuera del contexto normal del negocio.

Este punto es realmente complicado porque implica que Seguridad Corporativa debe ser quien influya en el costo que la empresa acepta y quien atienda las operaciones impactadas por el servicio contratado y valide que el proveedor cumple con lo que dice proveer. Es aquí donde Seguridad Corporativa ha de integrarse en uno de los muchos procesos críticos de la empresa.

Factores de riesgo

En un mundo perfecto, los clientes y proveedores cumpliríamos de forma correcta lo estipulado en un contrato de servicios. Pero en la realidad no es así y esto obliga a una especial atención por ambas partes, sobre todo en un servicio, como el del manejo y traslado de valores, que implica operaciones de alto riesgo. Lo que pago contra lo que realmente recibo (cliente) y lo que realmente doy contra lo que me pagan (proveedor).

El costo de la operación, la complejidad logística, el entorno de riesgo, la contratación, capacitación y retención del personal, la confidencialidad y la incapacidad del cliente para determinar la calidad del servicio implican que la ETV tenga una estructura de muy alta calidad administrativa y operativa. Esto debe forzosamente inferir en el servicio ofertado y lo debemos asegurar los clientes, a través de los responsables de Seguridad Corporativa, para establecer una conversación eficiente con nuestros proveedores.

Estos temas los tratamos con las otras áreas funcionales para que puedan comprender la naturaleza del proveedor y juntos alinear expectativas reales cuando se contrate el servicio.

Otros factores

Y además de los mencionados, en la operación diaria preocupan otros aspectos que consideramos factores de riesgo:

Manejo de la rutina. Las condiciones de rutina que se generan entre el personal de la ETV y los clientes influyen en el descuido de los protocolos de seguridad. Esto obliga a que nos aseguremos de que nuestros empleados cumplan y hagan cumplir cada proceso y control establecidos de forma puntual y estricta.

De igual forma, por parte del proveedor es indispensable efectuar una constante y estricta supervisión de sus operaciones para mantener un buen nivel de desempeño y el estado de alerta constante que demanda su servicio. El no cumplir irá generando vulnerabilidades que pueden ser explotadas por la criminalidad o los propios empleados del cliente o de la ETV.

Capacidad de respuesta. Es una gran preocupación el factor de riesgo que implica la capacidad real del personal de las ETV para manejar situaciones de alto impacto; es decir, cuando tienen que identificar, evitar, enfrentar y/o repeler una agresión, un ataque armado, etc. Esto conlleva la capacidad adecuada para utilizar armas de fuego y también las reglas de enfrentamiento que debe regir el uso de las mismas. Por lo tanto, el uso eficiente de las armas obliga a una constante capacitación y adoctrinamiento que implica un costo elevado que ignoro si es cubierto por el servicio que pagamos.

Cuando veo operar a los equipos de una ETV me pregunto si esa capacidad y las reglas de enfrentamiento serán suficientes para no poner en peligro la vida de nuestros clientes y empleados, así como la de los propios elementos de la ETV. Como mencioné anteriormente, la actividad rutinaria y el no cumplir de forma estricta los procesos y las normas de operación incrementa el riesgo de no reaccionar adecuadamente.

Seguridad en la información. Crítico es el factor de riesgo que genera el acceso de personal de la ETV a la información sobre las instalaciones, los sistemas, las operaciones, el personal, los controles y los procesos internos de la empresa. Es obvio que este riesgo también lo tenemos nosotros; sin embargo, lo debemos mitigar por medio de los programas de seguridad internos.

El proceso mediante el cual la ETV establece y asegura los controles de confianza sobre su personal es un tema crítico. Y este deberá quedar establecido dentro de las condiciones del contrato como una condición obligatoria para el personal que brinde el servicio al cliente para asegurar el estricto cumplimiento por parte de la ETV. En muchos casos, el personal de custodia tendrá acceso directo a puntos donde no hay empleados del cliente y es sólo la confianza en la ETV lo que sostiene la seguridad del servicio. Por ello, considero importante formalizar dichos criterios y responsabilidades en el contrato, que tendrá que ser validado por Seguridad Corporativa.

Continuidad de las operaciones. Como empresa debemos poner especial atención en los planes de continuidad y resiliencia y en los niveles del servicio de la ETV, tanto en la operación normal como en las situaciones de contingencia, donde los servicios de la empresa serán un componente esencial del esquema de continuidad del negocio.

Conclusiones

El impacto de los factores de riesgo comentados y los riesgos naturales que implica la prestación del servicio de traslado de valores terminan siendo materia de seguridad pública. Esto obliga a que la relación entre el cliente y el proveedor se defina mediante el establecimiento y la formalización de parámetros reales de eficiencia. Estos deben ser aportados por el proveedor y validados por el cliente a través del área de Seguridad Corporativa, que también se ocupará de verificar que la empresa cumple con todas las normas y los requerimientos que la ley establece para la prestación de dicho servicio.

Ello implica, además, una relación proactiva por parte del cliente para estar alerta de los factores de riesgo relacionados con el servicio que contrata. Y junto al proveedor, asegurarse de que los mismos son tenidos en cuenta y se validan las acciones oportunas para mitigarlos.

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