Como principio fundamental, la seguridad en hoteles debe cumplir con la protección de los huéspedes o clientes, los empleados y las instalaciones. Dicho esto, para lograr este objetivo, cuyo fin último es la integridad, se ha de diseñar un plan de seguridad integral y llegar a un compromiso entre las facetas material y personal. Por ello, la seguridad en hoteles es una de las preocupaciones más importantes de la gerencia.
Huéspedes o clientes
A través de los años, la industria hotelera y de centros turísticos se ha enfrentado a distintos riesgos, desde la probabilidad de tener incendios hasta todo tipo de robos –menores y mayores–. Por esta razón, para el buen desempeño y funcionamiento del hotel o el centro turístico, la seguridad y la protección del huésped se ha convertido en parte del servicio básico ofrecido por un establecimiento.
Cada vez es más frecuente que, en el momento de la búsqueda por parte de los huéspedes, no sólo se consideren las buenas condiciones de limpieza, la calidad en el servicio o la presentación de los alimentos. Además, se interesan por las condiciones de seguridad en los hoteles. Y para estos y los centros turísticos es primordial poder garantizarla. En definitiva, el huésped debe disfrutar de su estadía como si estuviese en su propia casa, sin sensación de peligro, miedo o inseguridad.
En un establecimiento hotelero o un centro turístico existen unas características específicas. Y no sólo debido a la cantidad de personas que pasan por las instalaciones durante las 24 horas –huéspedes, empleados y personal contratado por poco tiempo–, sino también por el número de pasillos, escaleras regulares y eléctricas, puertas manuales y automáticas y elevadores.
La clave fundamental es adelantarse a cualquier incidente o accidente que pueda ocurrir dentro del hotel o centro turístico –como, por ejemplo, un robo–, ya que, en caso de producirse, será un reflejo de una mala gestión y, por ende, afectará negativamente a la imagen y reputación. Siempre se debe buscar el posicionamiento en el mercado para evitar que el establecimiento sea identificado como inseguro.
Empleados
Como parte de la integralidad de la seguridad en hoteles, los empleados, y por extensión los trabajadores subcontratados bajo la modalidad de outsourcing, juegan un papel muy importante en el desarrollo y aplicabilidad de todas las acciones encaminadas a hacer cumplir el plan de seguridad integral.
En este capítulo encontramos los accidentes de trabajo que ocurren de forma inmediata, como, por ejemplo, el corte causado por un cuchillo de cocina. Y por otro lado está la enfermedad profesional, que se presenta de forma lenta y su efecto va creciendo gradualmente. Y para que se desarrolle en el individuo, tiene que existir un agente contaminante en el lugar de trabajo. Un ejemplo podría ser la sordera causada por la exposición al ruido.
El retorno de la inversión (ROI) en seguridad está garantizado si clientes, huéspedes, empleados e instalaciones están protegidos
Para poder identificar áreas de mayor posibilidad de incidencias, ya sean accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, es muy importante tener un panorama de factores de riesgo, que, como herramienta, permita al hotel o centro turístico identificar en qué áreas se encuentran los mayores riesgos para la salud de los trabajadores. De esta manera, se pueden dirigir los programas de salud ocupacional y seguridad industrial.
El análisis de los factores de riesgo en la industria hotelera es una herramienta útil con la que se apoya un proceso continuo de definición y adecuación de la estrategia del establecimiento al considerar la sinergia del mercado, así como sus necesidades y expectativas.
Instalaciones
Como he mencionado anteriormente, la seguridad y el confort de los usuarios se están convirtiendo, día a día, en una prioridad, entendiendo por usuario tanto a las personas que gestionan el sistema como a los empleados del hotel o centro turístico.
El sistema debe proteger instalaciones, personal y público en todo momento, garantizando su integridad. Por ello es muy importante emplear sistemas de alta seguridad y calidad con la máxima innovación tecnológica, minimizando la probabilidad de que sean vulnerables al robo de información y el manejo por parte de terceros. Comúnmente, los sistemas de seguridad deben cumplir los siguientes puntos considerados como básicos:
- Prevención o disuasión.
- Detección y alarma.
- Reconocimiento e identificación.
- Retardo.
- Reacción.
En este sentido, la evolución de los sistemas de seguridad ha sido vertiginosa. Por esta razón, se hace imprescindible el asesoramiento de profesionales que permanezcan avante a su profesión, no sólo en productos sino también en las soluciones que se brindan al mercado.
En relación a la detección, verificación y supervisión de las señales de alertas, el boom tecnológico ha conseguido tener al usuario informado en todo momento, y en tiempo real, y que pueda actuar ante cualquier eventualidad que él considere importante para su negocio, teniendo el control del mismo desde su smartphone.
La automatización a través de dispositivos móviles de la seguridad electrónica y el control de accesos mejora la experiencia de usuario
Por ejemplo, las cámaras de videovigilancia tienen más funcionalidades y cada vez son más pequeñas y discretas, pasando completamente desapercibidas para los clientes. Estos sistemas también pueden ser sincronizados con los teléfonos inteligentes.
Al contextualizar lo anteriormente expuesto en términos de inversión, esto se traduce en una mayor protección para el hotel, sus clientes o huéspedes y los empleados. Y además de incrementarse la seguridad, se reducen los gastos de operaciones y los robos y existe un mayor control sobre el acceso a las habitaciones y las zonas comunes. Pero el plan de seguridad y sus diferentes componentes han de estar en constante actualización, ya que, con el paso de los años, el panorama de riesgos cambiará.
Integración de sistemas
Como se comentó anteriormente, el reto de un programa de seguridad integral, como su nombre indica, es la armonía e integración de todos los sistemas que se encuentran en este universo. Hay que considerar todos los dispositivos, sistemas o soluciones de seguridad en función de su objetivo y retorno de la inversión. El equilibrio de todos los elementos integrantes, tanto humanos como técnicos, es esencial.
Los factores que determinarán el tipo de sistema seleccionado dependen, sobre todo, de elementos externos que cobren peso en la toma de decisiones, los presupuestos, las necesidades y las prioridades.
Un hotel o centro turístico necesita varios sistemas de gestión de la seguridad integral como control de accesos, automatizaciones, CCTV, protección contra incendios, alarmas, sistemas de estacionamiento, etc. Pero las necesidades concretas del hotel o centro turístico serán identificadas cuando se diseñe el plan de seguridad integral, incluyendo su respectivo análisis de factores de riesgo y su minimización.
El tipo de sistema a elegir por cada establecimiento hotelero o centro turístico vendrá determinado por factores tanto objetivos como subjetivos. Sin embargo, a la hora de decantarse por un sistema, existen unos mínimos factores que se han de tener en cuenta y tienen que ser valorados para realizar una correcta elección. Y esta última siempre debe considerar una premisa: la generación de valor en la seguridad de los hoteles.
