Con el objetivo de conocer la percepción de los consumidores, en lo que a la seguridad en el sector del retail se refiere, Segurilatam ha llevado a cabo un sondeo en su página de LinkedIn planteando la siguiente pregunta: «¿Te sientes más seguro comprando en tienda física o en tienda online?».
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¿Por qué una tienda física es considerada más segura que una tienda ‘online’?
A tenor de los datos de la encuesta, el 60% de los encuestados afirma sentirse más seguro comprando en una tienda física, frente al 4% que se inclina por la tienda online. Esta significativa diferencia de percepción puede deberse a varios factores que generan una mayor confianza en el entorno presencial:
- Presencia física del producto. En una tienda física, los clientes pueden ver, tocar y probar los artículos antes de comprarlos, lo cual reduce el riesgo de insatisfacción.
- Atención personalizada. La interacción directa con vendedores permite resolver dudas en el momento y recibir asesoramiento.
- Mayor sensación de control. Al encontrarse en un establecimiento, los consumidores sienten que pueden intervenir o reclamar de forma más efectiva si surge un problema.
- Pagos más seguros. Muchos compradores confían más en métodos de pago tradicionales como el efectivo o el datáfono en tienda que en las plataformas digitales.
- Percepción de seguridad. La presencia de guardias de seguridad privada y medidas como las cámaras de videovigilancia del comercio incrementan la percepción de seguridad en los clientes.
Por otra parte, el 23% de quienes han participado en el sondeo considera que se siente igual de seguro tanto en una tienda física como en una tienda online. Una sensación equilibrada que se explica por diversos motivos:
- Experiencia digital previa positiva. Usuarios que han tenido compras satisfactorias en línea tienden a confiar más en el canal online.
- Uso de plataformas reconocidas. Comprar en tiendas online de marcas conocidas o marketplaces con políticas de protección al comprador genera confianza.
- Implementación de medidas de ciberseguridad. Certificados SSL, autenticación de dos factores y pasarelas de pago seguras contribuyen a una experiencia positiva.
- Costumbre y adaptación tecnológica. Los consumidores más familiarizados con la tecnología están más tranquilos realizando transacciones digitales.
La reputación, esencial para transmitir seguridad
Un aspecto fundamental que también se desprende de la encuesta es el valor que los consumidores otorgan a la reputación de la tienda: el 13% afirma que esta es la principal razón por la que se sienten seguros al comprar. Ya se trate de una tienda física o de una tienda online, la imagen de la marca influye directamente en la percepción de seguridad del cliente.
En este sentido, los directores de Seguridad Corporativa y los profesionales de la ciberseguridad juegan un papel clave. Su labor no sólo se limita a proteger la infraestructura de su organización; además, se encargan de generar un entorno de confianza que garantice al consumidor que su compra es segura, tanto si se realiza en un local comercial como en un entorno digital.
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