La reputación en el ciberespacio es una cuestión de percepción. Al igual que en un contexto ordinario (no digital), se basa en cómo las personas se crean una opinión buena, mala o neutra a través de la información que llegan a conocer sobre nosotros o cualquier organización, grupo, etc. Por tanto, es tan frágil que podemos pasar en poco tiempo de una situación a otra según lo dicten nuestras acciones.
Internet en México
La interacción entre personas a través de Internet representa la actividad más preponderante en la Red en México. Según los datos del 19° Estudio sobre los hábitos de usuarios de Internet, publicado por la Asociación de Internet MX, en nuestro país ocho de cada 10 personas acceden a las redes sociales todos los días, principalmente, desde un dispositivo móvil.
Más del 76% de los internautas mexicanos utilizan las redes sociales para realizar búsquedas de información y mantener contacto con amigos, familiares y colaboradores, además de para entretenimiento (consumo de música y películas, entre otros contenidos).
Huella digital
Cada interacción que dejamos en Internet genera una huella digital que nos va describiendo como usuarios de la Red dependiendo de dónde estamos dejando información: sitios web, blogs, plataformas, servicios que utilizamos… De esta manera, vamos creando una reputación, buena o mala, según la forma en cómo y con quién interactuamos.
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Desafortunadamente, un buen porcentaje de las publicaciones que podemos encontrar en Internet se vincula con actos malintencionados como menciones negativas, quejas abiertas, críticas pocas veces constructivas, denuncias altisonantes y hasta mentadas de madre para personajes de la esfera pública.
Impactos a la reputación en el ciberespacio
Para un sector importante de la población, la reputación es algo que cuesta mucho esfuerzo alcanzar. A lo largo del tiempo, el prestigio llega a ofrecer una ventaja competitiva. Y, por ende, es un factor clave para el éxito que se debe cuidar y mantener.
Datos del Censo Nacional de Seguridad Pública Federal 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) de México señalan que en 2021 se recibieron más de 18.000 reportes ciudadanos vinculados a la comisión de posibles delitos en el ciberespacio, de los cuales poco más del 50% se distribuyeron entre amenazas, acoso, difamación e incluso extorsión.
Podemos analizar estos resultados desde distintas vertientes. Lo que es un hecho es que el ciberespacio se ha vuelto un recurso para perjudicar a las personas en su ámbito personal, profesional e institucional, sobre todo si en la interacción algo ha salido mal.
En mi ámbito profesional he atendido diversos casos de esta naturaleza. Algunos de los que tengo más presente son los de funcionarios de gobierno que reciben múltiples correos en los cuales son acusados por supuestos sobre malos manejos, relaciones sentimentales, favoritismos, desvío o mal uso de recursos públicos, etc., cuyos remitentes usualmente son anónimos utilizando cuentas recientemente creadas ex profeso. Y debo decir que estos sucesos no sólo son frecuentes en el ámbito público; también en el privado. Verdaderas campañas orquestadas por una o más personas en contubernio buscando llamar la atención y provocar un impacto adverso a sus víctimas.
Otro ejemplo en el ámbito profesional: médicos cirujanos, particularmente cirujanos plásticos, son llevados a una crisis debido a una queja por algunos de sus pacientes. Al no verse favorecido con los resultados, emprenden demandas legales y recurren al desprestigio en redes sociales, logrando empatía y apoyo en poco tiempo.
Pesadilla familiar
En el ámbito personal, una persona me compartió su amarga experiencia con una aplicación de préstamos personales (probablemente, sin registro oficial para realizar operaciones en México). Después de haber recibido el importe en su cuenta bancaria y tras varios meses de realizar sus pagos mensuales, comenzó a presentar atrasos en los mismos. A partir de ese momento, las circunstancias se tornaron cada vez más violentas, comenzó a ser acosado a través de mensajes con lenguaje soez y contenido violento.
Influyó que la aplicación solicitaba permisos para otorgar acceso a los contactos e imágenes del teléfono, lo que propició que llegaran a utilizar fotografías de su familia con acusaciones hasta de pedofilia enviándolas a sus contactos, convirtiendo un simple servicio financiero en una pesadilla familiar.
Consejos prácticos
Los impactos a la buena reputación pueden afectar gravemente a las personas e instituciones. La difusión de contenidos a gran velocidad, ciertos o falsos, provocan aislamiento y distanciamiento sobre derechos tan fundamentales como el acceso al trabajo, el ejercicio de la profesión, el libre comercio…
Para una organización puede implicar pérdida de clientes, mercados, flujo de efectivo, etc., llegando en casos extremos a la falta de liquidez y gradualmente al cierre de operaciones. Recuerda que no importa cuánta confianza haya generado entre sus clientes: un evento de crisis con un mal manejo de la situación cambia radicalmente las circunstancias en contra.
Si consideras muy importante tu reputación o la de tu empresa, deberás considerar lo siguiente:
- Si aún no estás en medios digitales, hacer presencia puede darte visibilidad de las opiniones. Y si ya estás en redes sociales y otros canales digitales, monitorear los comentarios te permite mantener una comunicación constante y brindarte oportunidad de contestar preguntas o atender solicitudes de información.
- La información que recibas es para escuchar a las personas o clientes. Aprovecha esta situación para mostrar empatía y busca ser asertivo en todo momento, ver una oportunidad de devolver cosas positivas que te posicionen.
- No tomes los comentarios como personales. Si tienen el objetivo de perjudicarte, no te enganches. Piensa que es subjetivo y no te agrega valor, define cómo abordar estas circunstancias antes de iniciar una cadena de comentarios improductivos, estériles o sin sentido. Mantén la cordura, no pierdas las riendas ante comentarios agresivos u ofensivos.
- Ten presente que una vez que la información se sube a la Red es probable que ya no puedas eliminar su difusión. Piensa antes de publicar y replicar comentarios. Así podrías evitar una crisis en el futuro próximo.
- Utiliza los recursos de la plataforma para eliminar comentarios nocivos o reportar personas o perfiles que violentan tu persona, empresa u otros grupos o minorías. El respeto a la diversidad es otro elemento importante para evitar una oleada de opiniones negativas. Considera evitar el hecho de patear el avispero, como se dice popularmente.
El ciberespacio es una extensión de lo que somos. Si conduces tu huella digital hacia aspectos positivos evitarás enfrentar circunstancias que te pongan en jaque ante una comunidad tan diversa y multitudinaria.
